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Comunicare: è anche questione di momento

Il vecchio adagio “non fare domani quello che avresti potuto fare oggi” trova un’opportuna applicazione nel campo della comunicazione nel nuovo motto “non dire dopo quello che avresti potuto dire prima”

Fari fendinebbia

State percorrendo l’autostrada in un giorno di fitta nebbia. La vostra velocità è ridotta, ma non lenta. Avete acceso i fari fendinebbia.  Certo non vi sono di aiuto per vedere, ma ad essere visto sì, anche a buona distanza. Questo vi dà un certo senso di sicurezza. La prova è davanti ai vostri occhi: voi vedete per tempo i veicoli che vi precedono proprio perché anche loro hanno uno o due potenti fari rossi sul retro. Se voi vedete bene quei grossi cerchi luminosi e rossi, gli altri vedranno i vostri. Davvero una gran bella invenzione, i fari fendinebbia.

Proseguite ancora qualche chilometro, poi il vostro cervello vi manda un lieve segnale di inquietudine. Fissate ancora meglio lo sguardo davanti a voi e notate che, a una certa distanza, dritto davanti a voi, una zona ristretta della nebbia sembra un po’ più scura di tutto il resto. Cosa sarà mai? Poco dopo, quella che dapprincipio sembrava una macchia appena percettibile, si trasforma in un’ombra più scura, ma non riuscite a capire ancora cosa sia. Un’illusione ottica delle particelle umide di nebbia? Ma ancora un altro brevissimo lasso di tempo e percepite una vaga forma rettangolare che diventa man mano più distinta. Ancora un attimo e distinguete, confusa ma certa, la sagoma di un grosso camion.

Rallentate immediatamente, mentre vi chiedete se stia viaggiando a fari spenti. Un contrabbandiere di sigarette o un ladro di camion che sta cercando di passare inosservato approfittando della fitta nebbia? Ma ecco apparire, prima tremule e confuse, tanto da apparirvi fiochi lumini da cimitero, poi un po’ meno confuse, le luci posteriori dell’autocarro. Anche ora che lo state sorpassando vi stupite di quei “mozziconi” di luci che continuate a distinguere con qualche difficoltà. [fatto personalmente vissuto]

Purtroppo, nel proseguire il vostro viaggio, vi imbatterete in altre situazioni analoghe, sia con i camion sia con le autovetture.

Una pura formalità?

Chiediamoci: perché quel camion o quell’auto non usa i fari fendinebbia o, quantomeno, delle luci forti? Che senso ha accendere le luci di un veicolo se queste sono talmente deboli da lasciar distinguere il veicolo prima delle luci stesse? In quelle condizioni, è come non avere alcuna luce.  È per “rispettare” la legge che le impone? È perché, tanto, sono lì, le ha montate il costruttore? Dovrebbe costituire interesse di chi guida il mezzo di segnalare la propria presenza in caso di nebbia o di oscurità. Quante vite umane, infatti, sono state spezzate a causa di questa negligenza? E il danno economico?

Uomo avvisato …

Restiamo ancora un po’ in ambito stradale. Avete molti chilometri da percorrere e molta fretta. Prendere l’autostrada è la soluzione ideale. Siete ormai al casello di entrata, vi avvicinate a una delle porte per prendere il biglietto, notate un cartello luminoso che dice “Coda sette chilometri tra Mestre Ovest e Dolo”. “Certo non è il caso di entrare in autostrada proprio qui a Mestre Ovest – pensate voi – meglio prendere la statale ed entrare a Dolo”. Avete ragione. Peccato che ormai siete in trappola. Non potete più tornare indietro. Siete costretti a entrare in autostrada e sorbirvi i vostri sette (o più?) chilometri di coda. Ma non preoccupatevi: se vi va bene, la protezione civile vi distribuirà bottiglie di acqua e qualche mazzo di carte per ammazzare il tempo (anche se voi, veramente, vorreste “ammazzare” qualcun altro). Ma non bastava segnalare la presenza della coda a una qualche distanza dal casello in modo che fosse possibile scegliere una strada alternativa? [fatto personalmente vissuto]

Quante volte abbiamo trovato il personale della società delle autostrade segnalare una coda con il loro mezzo fermo cinque metri dopo uno svincolo anziché, come logica comanderebbe, cinque (meglio cinquanta) metri prima?

Basta dirlo?

Ci rendiamo conto che questi sono esempi lampanti della nostra incapacità di comunicare? Crediamo che basti gridare “al lupo” quando il lupo è già entrato nel pollaio? Crediamo che basti mettere un cartello “pericolo di crollo”, scritto in carattere TimesNewRoman 12, appeso a due metri di altezza, sul muro di un palazzo pericolante per salvaguardare la vita dei passanti? 

Purtroppo, questo avviene ovunque, non solo lungo le nostre strade.

Un professionista, da molti anni cliente della stessa banca, decide di chiudere il suo vecchio conto perché gli venivano addebitate spese per oltre duecento euro all’anno e ne apre un altro in un altro istituto che gliene chiede solo la decima parte. È SOLO allora che il funzionario della prima banca cerca di trattenere l’ormai ex cliente affermando “anche la nostra banca può offrirle le stesse condizioni, anzi, ancora più basse”! E quando l’altro gli chiede “perché non me l’avete detto prima?”, sa solo dire “abbiamo così tanti clienti che non possiamo andarlo a dire a tutti. Era lei che doveva venire a chiederci se c’erano nuove e migliori condizioni da offrirle”!?! [fatto personalmente vissuto]

Capacità o volontà?

E pensare che le stesse banche, capaci di incrociare milioni di dati, anche di non clienti, per monitorare continuamente il puntuale pagamento di una rata o di una bolletta, non sono capaci di dire ai propri clienti: “abbiamo un nuovo conto, che costa meno”?  Quel “capaci” non si riferisce ad aspetti tecnici, ma alla volontà e alla comprensione di cosa voglia dire “comunicare”.

Troppo tardi

Questo non è un difetto solo dei potenti della finanza. Anche le imprese, grandi e piccole, non ne sono immuni.

Quante aziende (e commercianti, e professionisti) aspettano che il cliente chiami arrabbiato perché il prodotto ordinato non è ancora arrivato, prima di dire (comunicare) loro che “c’è stato un imprevisto sciopero delle maestranze”, o “il nostro macchinario si è guastato e ci vorranno altri sette giorni per la consegna”, o “il camion che doveva effettuare la consegna è rimasto coinvolto in un incidente”, o “…”?   Perché non hanno giocato di anticipo e non hanno chiamato loro il cliente, prima? Avrebbero “governato” la situazione e, probabilmente, avrebbero evitato la furia del cliente. [fatto personalmente vissuto]

Quante aziende si preoccupano di comunicare la normativa interna solo dopo che è successo qualche incidente, o qualche problema con la privacy o qualche violazione delle regole aziendali?

E in famiglia? A scuola? Nella nostra associazione o club? Ci preoccupiamo che la nostra comunicazione sia fatta a tempo debito?

Come non basta aprire la bocca per comunicare, non basta nemmeno semplicemente “comunicare”, bisogna farlo al momento opportuno. In genere, quel momento è “prima”.

Credits: Foto di G.C. da Pixabay

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Sergio Zicari

Sergio Zicari

Autore di numerosi libri sulla comunicazione e il marketing delle aziende, del terzo settore e delle libere professioni. Per molti anni è stato manager, formatore, consulente per imprese profit e non profit. È Responsabile della Comunicazione del Gruppo Comunità Etica e Caporedattore di CambiaMenti.

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