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Imprese Italia: miopia e astigmatismo

Le tragicomiche avventure di un piccolo imprenditore alla disperata ricerca un’azienda che volesse permettergli di rivendere i suoi prodotti

Come inizia la storia

Voglio mettere in piedi un’attività di vendita su internet di prodotti per l’apprendimento delle lingue[1]. Siamo agli inizi del mese luglio. Ho dedicato alcuni mesi, in precedenza, a studiare il progetto e verificarne la fattibilità. Anche se siamo in piena estate penso che valga la pena iniziare a prendere i primi approcci con i fornitori perché vorrei iniziare la vendita online con l’inizio del nuovo anno. Normalmente le aziende chiudono in agosto e penso quindi di avere il tempo per introdurre un contatto da sviluppare dopo l’estate.

Mi sono già fatto un database di case editrici, così mando a quasi quaranta di queste una email, indirizzata al direttore commerciale, con la quale spiego che desidero inserire i loro prodotti (libri, dizionari, dvd e quant’altro) nel mio sito. Chiedo quindi di conoscere la loro offerta per quanto riguarda le lingue straniere, le condizioni commerciali che possono praticare e, naturalmente, chiedo di conoscere il nome di un mio interlocutore. Non pretendo che mi chiami il direttore commerciale, ma almeno un suo incaricato.

Spunto la casella “Richiedi conferma della ricezione del messaggio”, come faccio sempre quando utilizzo un indirizzo di posta elettronica per la prima volta, per essere sicuro del suo buon fine.

Nella stessa giornata mi arrivano alcune conferme automatiche di lettura e nel giro di una quindicina di giorni queste copriranno circa un terzo dei miei invii. Le altre non perverranno mai.

Ehi, c’è nessuno?

Mi aspetto di ricevere presto alcune risposte, ma i giorni passano e nessuno si fa vivo. Sì, ho proprio detto “nessuno”. La cosa mi sembra strana. D’altra parte, non li ho contattati per vendere loro qualcosa, ma per “comprare” i loro prodotti. Saranno ben interessati a farlo, penso io. Incolpo me stesso di aver scelto un momento poco felice. Evidentemente anche se le aziende non sono ancora chiuse, la mente delle persone si trova già in vacanza.  Arriviamo così a fine luglio senza che alcuno mi abbia chiamato o si sia fatto vivo in qualche modo.

A questo punto penso che sia meglio aspettare il rientro dalle ferie. Sicuramente i vari direttori commerciali si saranno appuntati nella loro agenda di chiamarmi al loro ritorno in ufficio.

Arriviamo ai primi di settembre, aspetto i primi dieci giorni e nessuno mi chiama. Certo, appena rientrati, avranno trovato subito un mucchio di cose da fare e non posso certo pensare che diano proprio a me la priorità. A quel punto penso che il problema stia in una cattiva organizzazione: hanno ricevuto la mia email in luglio, ora è settembre, l’avranno anche dimenticata. Certo non ci fanno una bella figura, questi signori, ma nessuno è perfetto a questo mondo. Saranno bravi a vendere, data la posizione che hanno, e meno bravi a organizzarsi.

Prendo allora in mano il telefono e da qui comincerà una serie di avventure da far impallidire quelle del famoso Don Chisciotte. Eccovene alcune.

Azienda A

Mi risponde una donna che non dice né il suo nome né quello dell’azienda. Le chiedo di parlare con il direttore commerciale. Lei mi chiede in tono poco gradevole “perché?”. Glielo spiego. Mi dice di mandare una email spiegando chi sono. Le faccio presente che gliel’ho appena spiegato a lei e non capisco a cosa serva ripeterlo per email. Aggiungo anche che io l’email l’avevo già spedita, ma che nessuno mi ha risposto. E lei. “Forse perché non sono interessati”. Io: “Mi scusi, non siete interessati a vendere i vostri prodotti?”. Lei insiste che devo inviare la mail. Le chiedo di darmi il nome del direttore e la sua mail diretta. Non mi viene dato né l’uno né l’altro (bellissimo questo “stare a stretto contatto con il cliente”!), evidentemente si tratta di segreti industriali. Ci penserà lei (la sacra vestale che custodisce il segreto del nome del sommo sacerdote) a fargli pervenire la mia mail. Così la rimando al generico info@nomeazienda.

Passano tre settimane e nessuno si fa vivo. Cosa volete, evidentemente nelle mie vene deve scorrere troppo sangue dell’antico cavaliere che lotta contro i mulini a vento, quindi, che faccio? Cerco un’altra strada. Mi rivolgo al loro distributore. Chiamo il relativo numero, ma l’uomo che mi risponde mi fornisce un altro recapito telefonico e un nome (finalmente). Chiamo questo nuovo numero. Mi risponde un’altra signora alla quale spiego nuovamente tutta la storia. Questa trova strano che mi sia stato fatto quel nome. Io le chiedo conferma se è quello del loro responsabile, lei mi dice di sì. Io insisto per parlare con lui. E lei: “Guardi, il sig. X non ha tempo”. E io: “Scusi, ma una ditta commerciale non ha tempo per un nuovo cliente?”. Allora cerca di correggere il tiro dicendo “Sa, questo è un periodo superimpegnato per via dell’inizio delle scuole” e aggiunge “Mi mandi un’email” (sic) “Dove?” allo stesso indirizzo generico al quale l’avevo già spedita due volte, questa volta aggiungendovi “all’attenzione del sig. X”. La mia scheda fornitore riporta questa indicazione “12 ottobre: non mi ha chiamato nessuno”…

Azienda B

Mi risponde una giovane voce femminile, chiedo del direttore commerciale. “Ma lei chi è, ma cosa vuole? Ecc.” Comincio ad arrabbiarmi. Alla fine, mi passa il direttore, senza dirmi qual è il suo nome. Non lo fa nemmeno lui quando risponde al telefono, così mi costringe a chiederglielo io (non è certo un buon inizio). Gli rispiego tutto daccapo. Mi dice che della prima email non sa nulla, benché gliela avessi spedita al suo indirizzo personale. Mi invita a rivolgermi all’agente di zona. Me ne fornisce i dati e aggiunge che lo avrebbe chiamato per avvertirlo del mio successivo contatto. Aspetto un paio di giorni, chiamo l’agente di zona. Non sa nulla di me (ovviamente). Ripeto tutto il mio discorsetto. Mi risponde che le condizioni che può offrirmi non sono vantaggiose, poiché lui può praticarmi un 20% di sconto, ma ci sono poi le spese di spedizione e il costo supera il margine.

È evidente che vuole dissuadermi. Gli chiedo se può mandarmi un catalogo in modo che io possa intanto vedere i prodotti. Mi risponde di chiederlo in una libreria! Poiché non gli sto dicendo: “mandami dieci pezzi di questo e venti di quest’altro” mi considera un cliente non appetibile. Allora richiamo il direttore commerciale spiegandogli quanto mi ha detto il suo agente di zona e gli chiedo, quindi, di poter ordinare direttamente a lui. Mi risponde che lo posso fare solo tramite uno dei loro agenti e se questi non vogliono vendermi nulla lui non ci può fare nulla…

Azienda C

Risponde un sistema automatico che prima mi chiede di digitare due volte il tasto asterisco (passaggio assolutamente inutile visto che è obbligato e non offre alcuna alternativa), poi mi fa seguire un percorso a ostacoli formato da diverse serie di opzioni e quando credo di essere arrivato al servizio cliente mi dice: “ora può riagganciare”! Riprovo una seconda volta perché forse quel sistema è studiato per persone con un quoziente di intelligenza superiore al mio e ho commesso io qualche errore. Niente da fare, stessi percorsi da marines e alla fine mi ripete che posso riagganciare. La terza volta non cerco più di parlare con l’ufficio clienti, ma con il centralino e… ci riesco. Segnalo all’operatore quanto è successo e mi risponde “Ah, non importa”. Gli chiedo: “Come, non le importa che il vostro sistema abbia dei problemi?” Si limita a chiedermi cosa voglio. Alla fine, mi passa l’ufficio commerciale. Risponde una signora (sempre senza mai aggiungere niente al classico “pronto” o “?”). Le spiego chi sono e cosa voglio, non senza aver prima mandato giù l’ennesima pastiglia di valeriana.  “Ci mandi un fax”, mi dice. “Scusi – ribatto io – ma a cosa le serve se le ho già spiegato cosa desidero?”. “Per chiedere se può diventare nostro cliente” è la serafica risposta!

Il sette novembre, cioè quasi due mesi dopo, non mi ha risposto ancora nessuno. Non mi do per vinto. Cerco allora di contattare la filiale di Padova. Provo prima con una email, alla quale nessuno risponde. Allora telefono. La risposta che ottengo è di rivolgermi in sede. Spiego che non ci sono riuscito. Insistono che devo chiamare la sede. Dico, quasi con le lacrime agli occhi: “Per cortesia, può almeno dirmi esattamente con chi devo parlare?”. No, non lo sanno (!!).

Tengo duro (devo ancora capire se la mia è perseveranza o cocciutaggine). Stoicamente riprovo a chiamare in sede (magari mi risponde un’altra persona più competente, spero). In effetti trovo un altro incaricato, il quale mi fornisce un nome e, su mia insistenza, il numero diretto. Faccio questo numero più volte, alla fine trovo la persona indicatami. Le spiego tutto. Mi dice che lei non c’entra niente e mi dà il nome di uno dei responsabili. Ho la “fortuna” di riuscire a parlare con quest’ultimo, uno dei responsabili commerciali, mi viene detto. Gli ripeto la mia storiellina che ormai so a memoria. Mi chiede (sic) di spedirgli una email dove gli riassumo quello che gli ho detto, così “provvederà”. Scusate, ma lui non poteva prendersi qualche appunto? Senza contare che non gli avevo chiesto niente di eccezionale: quali sono i loro prodotti per le lingue straniere e le condizioni commerciali. Niente di più.

Il giorno stesso, benché esausto, gli spedisco la mail. Passano due settimane, non ricevo nulla. Richiamo lo stesso (ir)responsabile commerciale e gli chiedo notizie. Cade dalle nuvole, mi dice di non aver ricevuto alcuna email da me. Gli cito il giorno e l’ora precisi.  Allora guarda la sua posta sul computer e mi dice: “Ah, eccola qua. Mi era sfuggita”. La legge mentre siamo al telefono (sono le stesse cose che gli avevo già detto quindici giorni prima). Mi promette di “farci una riflessione sopra” (?) e di richiamarmi lui stesso al più presto. È ormai il sei dicembre. Sono passati quasi tre mesi da allora. Scusatemi, per caso, voi… l’avete sentito? …

Azienda D

Chi mi risponde al telefono, dopo le domande di rito, passa la mia comunicazione a qualcuno senza dirmi chi. Risponde una donna la quale, dopo le mie spiegazioni d’obbligo, mi passa un uomo (che non si presenta). Scopro che è il responsabile commerciale. Dopo avergli ripetuto cosa voglio (anche lui negando di avere mai visto la mia prima email), mi dice che devo rivolgermi al loro distributore locale. Chiamo quest’ultimo, gli spiego cosa voglio e… mi rimanda alla stessa persona che mi aveva mandato da lui! Gli spiego l’assurdità di un tale gioco a pingpong. La reazione è che, se non era interessata la sede alla mia proposta, non poteva certo esserlo lui. Gli chiedo perché.

Salta fuori che aveva capito che ero io che volevo vendere libri a lui (a proposito di ascolto)! Avete mai sentito parlare di una casa editrice che vuole vendere i suoi libri a un’altra casa editrice? Come se la Renault volesse vendere le sue auto alla Peugeot. Alla fine, mi dice di rivolgermi all’agente di zona. Telefono a costui, non senza aver prima fatto un salto in farmacia per rinnovare la mia scorta di valeriana.  E ho fatto bene, perché lui mi risponde che è soltanto un promotore presso le scuole e non è in grado di procurarmi nessun testo…

Aziende E+F+G…+Y+W+Z

Salvo poche e veramente lodevoli eccezioni, quasi tutte hanno in comune parecchi difetti: non sanno rispondere al telefono (è raro che qualcuno si presenti dicendo il proprio nome e ufficio di appartenenza); non sanno parlare al telefono (cortesia, ascolto, ecc.); non mantengono la parola data (ho sempre dovuto richiamare io, sollecitare, ricordare).

A parte queste amenità, la costante è che anche quando si riesce a concordare la distribuzione dei loro prodotti, nessuna casa editrice è in grado di fornire un elenco in formato digitale dei propri articoli accompagnato da una descrizione e da una immagine digitale. Elementi assolutamente fondamentali per la vendita online. La risposta che ho ricevuto, di regola, è stata: “vada sul nostro sito e scarichi quello che le serve”. Sì, ma articolo per articolo, descrizione per descrizione, codice per codice, immagine per immagine. Si tratta di centinaia, spesso migliaia di prodotti per ogni casa editrice. Un lavoro impossibile! Siamo nell’era dell’informatica e la nostra industria editrice non è in grado di fornire materiale che esca dalla normale vendita via librerie!

Per molte è un problema persino consegnare il semplice elenco: si va dal non essere in grado di distinguere i testi a seconda della lingua (tutte le lingue sono mescolate, altro che la Torre di Babele) all’uso di contrazioni e sigle da rendere irriconoscibile persino lo stesso titolo. Alcuni esempi nel primo caso: un libro il cui titolo è “Zazar” oppure “Topkapi” a che lingua appartiene? E “Robin Hood”, “Robinson Crusoe”, “Ivanhoe” sono in inglese o in italiano? Esempi di titoli del secondo caso sono: “+Pul”, “+Pic”, “+Bein”, “Baker Pron Pairs”, “Ur Crs Lang Tchn Pb”. Riuscite a capirci qualcosa?

La colpa è nostra, non dei cinesi

Imprenditori, finanziatori, dirigenti, lavoratori, associazioni di categoria, rappresentanze sindacali e molti altri danno la colpa delle difficoltà della nostra economia alla globalizzazione, ai cinesi, all’euro, al governo, alla sovrappopolazione, al debito pubblico. Vengono invocati cambiamenti legislativi e sacrifici di tutta una nazione. Non che tutte queste cose non abbiano la loro parte di torto, ma non è che i primi non abbiano la loro abbondante dose di colpe.

Non sarebbe più semplice tornare ai vecchi principi fondamentali, quali: “ti guadagnerai il pane con il sudore della tua fronte”, “un giusto onesto compenso per una giusta e onesta giornata di lavoro”?

Forse meno “informatica” e più “informazione”; meno “riunioni” e più “attenzione”; meno “chiacchiere” e più “intelligenza” potrebbero fare del nostro Paese una nazione molto più ricca e felice.

Morale della storia: ho deciso di modificare il mio sito per poter vendere via internet pastiglie di valeriana. Se non altro avrò un cliente continuativo garantito: me stesso.

Nota: Il presente articolo è il seguito della storia raccontata in “Imprese Italia: accusa di procurato e reiterato aborto”.

Credits: Foto di Paul Diaconu da Pixabay


[1] I fatti qui narrati sono stati vissuti in prima persona dall’autore dell’articolo.

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Sergio Zicari

Autore di numerosi libri sulla comunicazione e il marketing delle aziende, del terzo settore e delle libere professioni. Per molti anni è stato manager, formatore, consulente per imprese profit e non profit. È Responsabile della Comunicazione del Gruppo Comunità Etica e Caporedattore di CambiaMenti.

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